Ternyata salah satu faktor penting yang harus kamu perhatikan supaya bisnismu dapat berkembang adalah kepuasan pelanggan dengan produk ataupun brand kamu. Maka dari itu, kamu perlu mengetahui dan memahami indikator kepuasan pelanggan.
Selain itu, untuk tahu tingkat kepuasan konsumen, ada beberapa cara mengukurnya nih. Kalau kamu belum tahu, tenang aja kamu bisa simak penjelasannya di artikel ini. Jadi, baca sampai selesai ya.
5 Indikator Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya apa aja sih indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan agar mereka mau loyal sama suatu brand? Nah, buat menjawab pertanyaan kamu, berikut ini 5 indikator yang perlu diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Yuk, kita simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.
1. Retensi Pelanggan
Pertama, perlu kamu ketahui bahwa banyaknya pelanggan yang setia menggunakan produk ataupun layanan perusahaan kamu. Semakin tinggi angka retensi pelanggan, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.
2. Dilihat dari Tingkat Loyalitas Pelanggan
Berikutnya, kamu harus bisa tingkatkan loyalitas pelanggan untuk mengukur kepuasan konsumen. Adapun yang mesti kamu lakukan, yaitu dengan mengukur memakai kuesioner atau survei untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Selain itu, kamu dapat menanyakan terkait kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Tingkat Repeat Order Produk
Ketiga, indikator kepuasan pelanggan yang dapat kamu ukur dari seberapa sering pelanggan melakukan repeat order (pembelian ulang) terhadap produk atau layanan. Semakin tinggi tingkat pengulangan pembelian maka semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.
Untuk mengetahui tingkat pengulangan pembelian barang, kamu bisa melihatnya dari data transaksi yang tercatat dan menunjukkan seberapa sering pelanggan membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh brand.
Baca juga: Kepuasan Pelanggan: Pengertian dan indikator-indikator pendukungnya
4. Rekomendasi Produk
Indikator berikutnya, yaitu dengan mengukur seberapa sering pelanggan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Cara mengukur indikator ini, kamu bisa menggunakan kuesioner atau survei yang tujuannya mengetahui apakah konsumen nantinya akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain atau tidak.
5. Tingkat Keluhan Pelanggan
Terakhir, indikator keluhan pelanggan. Indikator satu ini berhubungan dengan pelayanan yang kamu berikan kepada konsumen untuk mengatasi keluhan mereka. Umumnya, hal ini akan mengukur durasi pengajuan keluhan terkait produk atau layanan perusahaan.
6 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap toko online, kamu perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan nih. Mungkin ada beberapa yang belum tahu bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan, berikut ini cara yang dapat kamu lakukan.
1. Menggunakan Kuesioner
Cara yang pertama untuk mengukur kepuasan pelanggan, kamu bisamenggunakan kuesioner. Biasanya kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh brand. Misalnya, seberapa puas pelanggan terhadap produk, apakah mereka akan merekomendasikan produk ke orang lain, hingga apa hal yang membuat mereka puas dan kecewa terhadap produk.
Nah, kamu bisa tanyakan beberapa pertanyaan tersebut, tujuannya agar kamu bisa tahu lebih dalam nih pendapat konsumen mengenai brand sekaligus produk yang dijual.
2. Lakukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Selanjutnya, kamu bisa lakukan Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan pelanggan. Caranya, kamu harus menentukan faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Dari faktor tersebut biasanya berkaitan dengan kualitas produk atau jasa, kemudahan dalam mengakses produk atau jasa, kecepatan pelayanan, dan lainnya.
3. Menggunakan Survei Pelanggan
Selain menggunakan kuesioner, kamu juga bisa melakukan survei ke pelanggan untuk mengukur kepuasan mereka. Umumnya, survei ini dilakukan melalui telepon atau email, ataupun secara langsung. Bedanya apa dong sama kuesioner? Sebenarnya hampir sama, hanya saja dengan survei pelanggan kamu bisa langsung mendapatkan serta mengumpulkan feedback dari pelanggan secara cepat dan efisien.
Udah gitu, kamu juga bisa lho menggali informasi mengenai kebutuhan dan harapan dari konsumen, seperti apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas produk atau mungkin kamu dapat membuat produk baru untuk mengatasi masalah konsumen.
4. Net Promoter Score (NPS)
Indikator satu ini bisa kamu gunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan ingin merekomendasikan produk kepada orang lain. Bentuknya berupa kuesioner singkat dengan pertanyaan utama “Sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain?”. Dan untuk jawabannya sendiri tersedia dalam skala 0-10, dengan 0 sebagai yang paling tidak direkomendasikan sedangkan 10 sebagai yang paling direkomendasikan.
Setelah pelanggan memberikan jawaban, mereka kemudian dikategorikan ke dalam tiga kelompok, yaitu promotor (9-10) pelanggan yang sangat puas dan ingin merekomendasikan produk, pelanggan pasif (7-8) mereka yang merasa cukup puas, tetapi belum mau rekomendasikan , dan detractors (0-6) pelanggan yang tidak puas dengan produk dan bersedia merekomendasikan secara negatif.
5. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Score (CSAT)
Cara lainnya, yaitu Customer Satisfaction (CSAT) yang menjadi salah satu indikator yang dapat kamu gunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang kamu tawarkan. Umumnya, pengukuran ini memakai skala yang berkisar antara 1 hingga 5, di mana nilai yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi pula.
Sama halnya dengan cara mengukur kepuasan pelanggan lainnya, kamu membutuhkan kuesioner yang bisa kamu berikan ke pelanggan sesudah menggunakan produk atau jasa yang diberikan. Nantinya, kamu dapat menghitung skor rata-rata yang diperoleh dari semua pelanggan yang mengisi kuesioner tersebut. Dari skor rata-rata yang sudah dihitung, kemudian dapat dijadikan sebagai nilai CSAT.
6. Customer Effort Score (CES)
Terakhir, customer Effort Score (CES) adalah indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses penyelesaian masalah atau keluhan yang diterima. Pasti kamu sering nih menemukannya, biasanya ketika kamu menghubungi bagian customer service untuk menyampaikan masalah, setelahnya mereka akan bertanya terkait proses penyelesaian masalah. Skala pilihan jawabannya sendiri berkisar antara “sangat sulit” hingga “sangat mudah”.
Cara mengukurnya, kamu harus mengalikan jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat mudah” dan “mudah” dengan persentase masing-masing jawaban, lalu dikurangi dengan jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat sulit” dikalikan dengan persentase jawaban tersebut.
Nanti hasil dari perhitungan berkisar antara 0 hingga 100, yang artinya semakin tinggi nilai CES, maka menunjukkan semakin mudah proses penyelesaian keluhan yang diterima pelanggan.
Nah, itu dia deh pembahasan mengenai indikator kepuasan pelanggan beserta cara mengukurnya. Sebagai pebisnis tentunya kamu harus memperhatikan juga pendapat konsumen terhadap brand sehingga mereka percaya serta menjadi strategi agar bisnismu semakin berkembang.